[Ensign Ro Lauren]

абонентотдельское-телефонно-интернетное: рабочее и не только. занудство и очевидности

нда... сегодня в очередной раз упал АДСЛ. дозванивалась в техподдержку. долго дозванивалась. в итоге попала на феерическую дэвушк, которая сразу сказала мне, что счет за интернет не оплачен, а потому и телефон, и интернет вырубили. на это ваш покорный слуга сказал ей номер чека и место/способ оплаты, бо все квитанции/чеки у него аккуратно подшиты в папке по обслуживающим организациям, а внутри в хронологическом порядке. дэвушк с неудовольствием, но проверила - да, деньги поступили, но не на тот лицевой счет. и предложила написать в один из рабочих дней заявление на перенос денег с одного счета на другой. а интернет включится только тогда, когда деньги будут на месте и займет сие действие около недели (или больше). поставить же отсрочку и включить мне интернет сейчас дэвушк отказалась и повесила трубку.

в общем, ками в шоке XDD

позвонил знакомым ребятам из рассчетно-сервисного отдела, те прифигели и включили (благо были на работе). и деньги сразу перенесли в нужное место.

так что я все о том же - о культуре обслуживания клиентов и об основных правилах работы техподдержки.
конечно, очень многое зависит от начальника, но все же.. если бы каждому оператору выдавали краткое руководство по общению с клиентами, все было бы куда проще. хотя некоторые вещи кажутся мне столь очевидными, что любой хоть сколько-нибудь думающий человек должен их понимать и принимать к действию.

1) например, что человек тебе звонит не от хорошей жизни, а потому, что что-то не работает. или он разобраться не может. и твоя задача максимально четко и корректно объяснить ему причину и, по возможности, устранить ее. и не нужно показывать, что "ах, боже мой, как же ты меня достал! я тут ногти не могу докрасить, а все вы, негодяи, звоните!"
2) надо слушать и слышать человека. в большинстве случаев скандалы и претензии можно замять, если хорошенько поговорить с клиентом и предоставить наиболее удобный для него выход из ситуации. да, встречаются мозгодралы, для которых любая ругань - манна небесная, но большинство людей неконфликтны.
3) не нужно бояться давать уточняющую информацию и извиняться. не перебарщивать, конечно, но слова: "Извините, пожалуйста, за причиненные неудобства, мы как можно скорее Вас включим, с 6 часов связь заработает," - звучат лучше, чем "Ну ладно, включим в порядке очереди."
4) нужно искрене сопереживать клиенту, если ему это нужно, и задвинуть свои чувства куда подальше, если ему требуется лишь четкий ответ на вопрос. и не бояться разговаривать с клиентом лишнюю секунду - ведь за разговоры-то и платят вам деньги. в общем, подстраиваться под стиль разговора надо.
5) нужно делать все, чтобы решить проблему клиента, пусть даже придется звонить в какое-нибудь почтовое отделение у черта на рогах. а еще нужно делать это не с воем и матом, а с радостью. в конце концов, ты помогаешь.
6) клиент не обязан знать досконально вашу систему работы. да и польшей части ему сложно вникнуть во все тонкости ее работы. просто давайте ему то, что он хочет, без утомляющих подробностей.
7) если звонит юрлицо, то разговор с ним, конечно, отличается от звонка физица, но все же... все же на другом конце провода тоже человек, пусть и человек за работой. и обращаться с ним надо так же, как с физлицами, только чуть больше деловитости и скорости поиска решения. вот и все.
8) и вообще всю работу и все звонки надо проводить радостно, тогда люди поймают позитив и им тоже станет хорошо XD

а теперь ками, произнеся всю эту очевидность, пошел есть яблоки, запивая чаем с бутончиками роз)))

UPD: сеголня проглотила /вместо учебы, дурацкая моя голова!/ книжку Карла Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь". и написаны там те же самые вещи. и они очевидны-очевидны-очевидны.
конечно, есть различия. если автомобиль /их продажей занимался автор книги и на них строит книгу/ являентся показателем престижа, и бренд здесь важен, то в связи все далеко не так. и если автор имел дело с устоявшимся рынком, то на рынке связи все меняется буквально за пару-тройку дней - внезапно появляется новый тариф конкурентов или даже новый оператор. и многие поставят во главу угла именно тарифы /пока не ощутят бессмысленный и беспощадный сервис.. но это как повезет +___-/

а вообще отличная штука получилась, хоть и возникла она спонтанно - дать общий доступ к книгам по бизнесу. мне в голову не пришло бы их покупать/искать, если бы первые из них мне не положили, буквально, под нос. и если бы эти книги не оказались интересными, живыми и полезными. и сейчас я гораздо лучше понимаю, что делает и не делает XD мое руководство. и это хорошо ^_____^

запись создана: 04.04.2010 в 23:39

@темы: работа

Comments

[kami-s-k]

тебе такие письма надо писать в абонентскую службу, а не сюда))))

[Ensign Ro Lauren]

эм.. это был пост из серии "для внутреннего пользования" +____-

[Lacriss]

радуюсь, что у нас сампа и там включали инет (когда анлима не было) даже при минусовом балансе чисто по устному заверению начальства, что вот сегодня всё заплатим (или уже заплатили, но деньги просто не дошли)

[wearporno]

А вообще Семпай прав. Надо сразу писать подобное письмо начальству l"deitr/ Они тогда собирают девчушек с приемки и проводят обучение. Потому, что если нет претензий и жалоб в письменной форме, значит все хорошо.

[kami-s-k]

wearporno правильно